小程序点单方便快捷，还能领优惠券，但一旦下错单想退，却可能遭遇重重阻碍。近日有博主在瑞幸小程序误订17杯咖啡，一分钟内想取消，却发现小程序不显示门店电话，总部客服又被智能机器人来回推诿，最终只能自行承担损失。此事引发大量网友共鸣，不少人分享类似经历。消费者呼吁公示门店联系方式或完善自助退单功能，而瑞幸店员也表示门店无法直接退单、流程繁琐，希望系统能优化。当便捷与售后脱节，品牌该如何平衡效率与消费者权益？

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各位咖啡爱好者应该都有过用小程序点单的经历吧？比起独立App或者第三方外卖平台，小程序胜在打开方便、操作直接，加上不少连锁品牌隔三差五就在小程序里发优惠券，所以很多人都养成了在小程序下单的习惯。不过，要是一时冲动下了单，或者手指一滑选错了选项，想要取消订单可就没那么轻松了。

最近就有一位博主碰上了这样的麻烦。她在瑞幸小程序上一口气订了17杯咖啡，结果不到一分钟同事就说已经有人订过了。她赶紧想在小程序里取消订单，却发现页面上根本找不到门店的联系电话。转而拨打瑞幸总部客服热线，又被智能语音机器人反复兜圈子，始终接不进人工客服。

实在没辙，她只好亲自跑一趟门店。那家店位置又偏，等她好不容易找到，推门进去就看见吧台上整整齐齐摆着17杯做好的咖啡。经过一番说明，店员告诉她门店这边已经没法退单了，但可以帮忙联系客服试试。让人啼笑皆非的是，店员打过去也同样被机器人挡在外面，接不通人工。最终，这17杯咖啡的费用只能由博主自己扛下。

这段经历让博主既无奈又气愤，她公开质疑瑞幸小程序为何不公示线下门店的联系方式，而客服电话里的智能机器人只会来回推脱，根本解决不了实际问题，导致消费者白白错过了退单的黄金时间，蒙受经济损失。

不少网友看完纷纷表示，自己也有过在小程序上退单无门的遭遇。在第三方平台下单时，商家通常会设定一个退单时限，这样一来，不管是冲动消费还是一时手误下错单，都还有挽回的余地，双方都不至于吃亏。但换成小程序下单，绝大多数情况下既没有退单时限，也找不到退单入口，消费者一旦反悔，想退掉小程序上的订单简直比过九九八十一难还难。

因此，有类似经历的网友非常支持这位博主的观点，认为小程序理应把门店电话公示出来，给消费者一条直接和门店沟通的渠道。或者品牌方干脆完善小程序的退单功能，让消费者能方便地自助售后，既省去消费者的麻烦，也减少店员的沟通成本。

不过也有网友持不同看法。像瑞幸这种订单量大的门店，店员忙起来的时候根本顾不上处理消费者的售后请求，公开门店电话说不定反而给店员增加额外的工作压力。而且说到底，下错单的责任在消费者自己，如果每个人都用退单来弥补自己的失误，那就等于让商家替消费者的过错买单，对商家来说并不公平。

对此感受最深的恐怕要数瑞幸店员了。他们透露，小程序订单其实没法在门店直接退掉，一旦消费者提出退单要求，店员需要走报备流程，手续相当繁琐，而且即便报了备，也未必能避免原材料损耗、影响门店绩效考核等连锁反应。

所以不少员工也盼着瑞幸能尽快优化小程序的退单功能，或者至少改善客服电话的服务质量，让消费者打进来之后能快速高效地解决问题。这样既能减少材料浪费，也能避免消费者和店员之间产生不必要的摩擦。

事后，这位博主多次拨打12315，几经周折才联系上瑞幸总部的人工客服。当了解到博主提出的诉求是“企业应该在小程序及App等平台上公示门店信息”后，瑞幸客服表示理解，并承诺会尽快向上级反馈。

也许在不久的将来，我们能看到瑞幸在售后服务方面做出相应的改进。

图片出自：小红书

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