近日，一位老年消费者在瑞幸咖啡因不会使用手机点单而遭遇困扰，引发网友广泛讨论。不少人呼吁瑞幸增设人工点单服务，但瑞幸始终坚持无柜台点单模式。这一做法背后，究竟隐藏着怎样的商业逻辑？本文从消费者体验与品牌运营效率两个角度出发，分析瑞幸不设人工点单的原因及其带来的利弊，同时也探讨了员工培训与消费者适应数字化消费习惯之间的平衡问题。

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最近，一位网友分享了自己的见闻：一位年长的老人在瑞幸咖啡门店想要购买咖啡，却因为不熟悉手机点单操作而在柜台前犯了难。

据描述，老人注意到取餐区摆放着几杯做好的咖啡，便想买一杯。店员告诉他需要通过手机扫码下单，随后就转身去制作饮品了。

老人在店里转了一圈，始终搞不懂该怎么下单，只好再次询问咖啡的价格，表示想直接买一杯。这时另一位店员告诉他有多种价位可选，等老人选定后，店员便用自己的手机帮他完成了点单。

发帖的网友提到，在三四线城市，喝咖啡并非日常消费，瑞幸虽然开了不少门店，但全部依赖手机下单，自己从未在柜台点过单，因此感到疑惑：难道只有瑞幸没有柜台点单服务吗？

帖子发出后，迅速引起大量网友讨论。不少人抱怨手机点单确实很麻烦——遇到网络不佳时，页面加载缓慢，想找店员帮忙，对方却忙于制作饮品无暇顾及。

也有网友分享说，自己曾见过老年人因不会操作而手足无措，店员也没有主动协助，最后是其他顾客帮忙完成了下单。

随着讨论升温，越来越多的网友在瑞幸的其他帖子下留言，要求品牌增加人工点单服务。

微信改变了人们的社交与生活方式，电商平台改变了购物习惯，外卖平台改变了用餐习惯，而瑞幸则重塑了人们点餐的方式。

回过头看，瑞幸咖啡确实从未设置过人工点单服务。尽管过程中不少消费者表达了不满，但瑞幸依然坚持不设人工点单，因为背后的利益回报相当可观。

瑞幸能够将产品价格压得如此之低，正是得益于“小门店+少人员+高效率”的运营模式。如果额外安排人员负责点单，就需要专人来承担这项工作，店内人员的工作效率便无法实现最大化。

瑞幸这种做法虽然牺牲了部分顾客服务体验，但对品牌来说，确实大幅削减了人力成本，提升了运营效率，让店员能够减少沟通时间，专注于高效制作产品。对消费者而言，也正因为瑞幸的这一选择，才能享受到更快的取餐速度和更实惠的咖啡价格。

这件事有利有弊。虽然越来越多的消费者已习惯使用数字化支付，但要让所有消费者都适应这种消费方式，并非易事。不过也正因如此，才有了更优惠的价格，让更多人愿意接受咖啡、了解咖啡。

类似事件中，瑞幸遭到网友批评，更多是因为个别员工在处理问题时态度欠佳，以及瑞幸在员工培训方面存在疏漏。

不少瑞幸内部人士也透露，员工其实可以用自己的手机帮顾客下单，这属于分内之事，只是无法享受优惠价格。但如果顾客愿意接受，大多数员工还是愿意帮忙下单的。

图片来源：小红书

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